凯励程上海用户 摩托车理赔案最新进展

新车测评

3月18日，上海凯励程用户周先生的爱车春风NK650被盗，过去60天后，截止5月16日，车辆仍未找回，最终于5月29日，我们按照服务合同约定完成了理赔，将理赔款汇入了客户账户。

周先生赔付凭证

但由于在理赔过程中的处理欠妥，引起了客户的不满，这起案件赔付也引起了摩友圈的广泛关注，在此我们对整个案件理赔的过程进行一次全方位的回顾。在对该用户表达歉意的同时，也公示出新的理赔流程标准。

2018年3月18日，上海市，周先生于2018 年3月18日发现自己的摩托车被盗，并第一时间向警方报案，同时拨打了952149告知凯励程的工作人员。

周先生被盗车辆

准备理赔资料：周先生也按照理赔专员的要求，非常配合，相继提供了警方开具的立案回执与个人身份资料。

开具60天仍未找回的相关证明出现困难，直到5月16日，用户按理赔要求，多次到报案派出所开具“60天仍为找回的相关证明”时遇到了困难。当时客户明显感受到了为难，并向理赔专员求助，理赔专员因为对理赔条件的地区性政策差异不够了解而拒绝。因此，引发了客户的不满。

公司应对措施：工作人员这样的处理方式，的确有违我们“绝不刻意拿手续问题去为难客户”的承诺，对于给客户带来的不便与气愤，已经无法挽回，我们唯一能做的就是尽快协助客户完成理赔拿到理赔款。

周先生申请索赔的相关资料

协助客户办理手续:为了搞清楚该手续问题，我们详细询问了去年11月上海获赔客户梁先生，并咨询了阳光警务网、报案派出所等有关部门，在表明了理赔需求后，得知按照上海有关部门的地区性政策差异，第一时间的确无法开具该《证明》。

上海阳光警务网推送短信

按照惯例，客户报案后，案件信息会被有关部门上传到阳光警务网，同时系统会自动向客户发送一条短信，推送专属的案件查询编码，并提醒客户上网查询，客户只要截图就可用于证明自己车辆60天仍未找回。

上海公安网站说明

但该客户却从未收到该条系统短信，于是根本无法提供截图证明。最后，我司人员向警方如实反应了该情况，警方同意特事特办，为该客户手写开具了“60天未找回的相关证明”。

蓝框部分为上海警方开具的车辆未找回说明

考察实情:为了防止理赔过程再出现各种无法预知的让客户为难的环节，公司指派专人前往上海了解当地实际情况。同时，我们咨询了去年已经成功获赔的凯励程上海用户梁先生，获知他当时在公证处出具公证书时也遇到了难题，最后是去了三次公证处才解决的。于是，公司当即决定修改“出具公证书”这个环节，工作人员在当面确认了客户手续符合要求后，随即完成了所有理赔资料的搜集。

周先生车辆相关发票资料&证件

完成理赔:资料完备后，公司按照盗抢保障服务合同约定的周期，在5月29日将理赔款汇入了客户账户。至此，该起理赔完成。最终，该客户选择了原谅，并明确表示，近期会购入新车，他也一定会为他的新车再次办理凯励程。

修改理赔流程:2018年是凯励程进入摩托车领域的第二年，这起案件也是上海地区凯励程用户发生的第二起摩托车整车理赔案。虽然最终拿到了我们理赔流程中要求的资料，也完成了赔付，但的确也发现，因为我们对摩托车被盗后，有关部门的地区性政策差异的不了解，确实让客户感到了为难。所以，我们在此公示出新的理赔流程：

1、被盗后第一时间报警，并拨打952149通知凯励程，凯励程方面指派理赔专员一对一服务；

2、60天未找回的，凯励程方面会协助客户询问清楚报案当地警方的处理惯例，积极配合客户获取相关证明，在我们协助客户的情况下仍无法拿到的资料我们会进行合理的变通，从而保证一如既往的兑现“绝不刻意拿手续问题为难客户”的承诺；

3、资料搜集齐全后，20个工作日内将理赔款转入客户指定账户。

致歉:本次上海地区的理赔，非常感谢周先生的配合，在收集理赔资料的过程中，由于我方对上海地区的案件办理的地区性政策差异不了解，导致其多次开具相关证明未果。虽然最后警方同意特事特办为周先生出具了相关手续，但无疑周先生成了我们的“试验品”，在开具证明上浪费了宝贵的时间，为此我们深感抱歉。

重要提示:同时，我们也再次提醒身在上海地区的骑士们，如果大家在收集理赔资料的过程中，未收到上海阳光警务平台发出的案件查询短信，无法获取截图证明的，可向警方求助开具纸质版的“60天未找回的相关证明”，以上两种手续都可作为凯励程进行赔付的有效资料证明。

结束语:凯励程公司创办至今已19年整，但是在摩托车行业仍然是新人。在为用户服务的过程中，我们并不完美，可能会因为各种条款的限制给客户带来麻烦与不便。但是请大家相信，凯励程人必将信守承诺，用心面对客户，不断进取。

来源：网络转载

---